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上海站“心尚”工作室：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数 。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人 、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人 。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人 ，同比增长38.7%。为此 ，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时 ，增开多个方向旅客列车272对 ，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联 、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客 的出行体验，让旅客感受到“被放在心上” 的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站 、上海南站 、上海虹桥站内的雷锋服务站 ，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一 。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员 ，除了业务过硬，还要有服务旅客 的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点 ，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站 的丈夫一起出发，分别前往各自 的工作岗位。这一天是春运首日 ，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8% 。周绚全天要为40名重点旅客提供服务 。到了春运高峰期，她服务 的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍 ，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客 的信息，包括车次、开车时间 、站台等，“比如旅客需要优先进站 、需要轮椅等情况 ，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室 ，成为周绚的徒弟和助手 。在她眼中，急旅客之所急 是每名“心尚”人 的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大 的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口 ，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车 。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李 ，并安全送到接站 的家人手中 。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家 ，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了 。出发前，‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通 ，不仅让我们体验了便捷的服务 ，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人 的女儿对中青报·中青网记者说 。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚 的“固定”服务对象 。90后女孩任芬就 是其中之一。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病 的任芬在妈妈 的陪同下 ，在上海多家医院就诊后 ，被急救车送到上海虹桥站 ，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县 。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚 的细心陪伴和照顾 。那时候的她基本不能自理 ，需要用担架运送。

　　随着身体好转 ，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此 的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物 。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领 。

　　近日 ，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件 ，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管 ，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领 的客运员需要值守24小时 ，从早上开行第一班列车开始 ，到深夜最后一班列车到站为止 。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求 的增加和旅客对温馨快捷服务 的认可 ，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说 ，为了打造优质服务的金字招牌 ，从去年10月开始 ，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量 的调查问卷 。在收回的120份问卷中 ，他们摸到了重点旅客出行 的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识 的建议 ，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员 。

　　此外 ，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助 ，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适 的旅客提供姜茶包 、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段 ，也是周绚家里最冷清 的时候。“每天早出晚归 ，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里 的老人来带 。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话 ，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

困在成本里的农夫山泉******

　　“大自然的搬运工”打响了2023年桶装水涨价的第一枪 。2月1日 ，农夫山泉宣布提高杭州市桶装水售价 。尽管农夫山泉方面表示暂未接到其他城市产品调价 的通知，但在客服给出其他地区用户可以先购买兑换卡“以防万一”的建议下 ，农夫山泉难道要全面涨价 的消息也就传了出来。

　　全国性涨价猜测

　　2月1日 ，一张农夫山泉《杭州区域19升水调价通知》(以下简称《通知》)在业界流传 ，根据《通知》内容，农夫山泉要提高杭州市部分规格桶装水售价。北京商报记者拨打农夫山泉官网电话得知 ，自2023年2月1日起 ，杭州市农夫山泉19L规格桶装水零售价由此前的20元/桶提高至22元/桶。

　　对于本次提价原因 ，农夫山泉表示主要 是物价 、原材料 、人工及运费等成本不断上涨导致。这个理由似曾相识，在2021年12月28日，农夫山泉发布价格调整公告，就上海地区19L 的天然水零售价格进行调整 ，从26元/桶调整到28元/桶，原因也 是“原材料 、人力 、运输等运营成本的影响”。

　　上海、杭州桶装水相继提价 ，这让其他地区的消费者猜测：农夫山泉这波涨价潮会全国性蔓延吗 ？

　　根据农夫山泉方面 的说法 ，此次仅杭州市产品零售价格有调整 ，后续是否会降价以届时产品显示售价为准 。至于此次涨价是否会扩散至其他城市，农夫山泉方面没有给出明确回应 ，仅表示暂未接到通知 。“目前 ，北京地区农夫山泉桶装水售价是28元/桶，以防万一 ，用户可以先购买兑换卡，现在比较优惠。”对方建议道。

　　在战略定位专家、九德定位咨询公司创始人徐雄俊看来 ，农夫山泉先在一二线城市涨价试水 ，之后有可能会推广到全国。

　　广科院旗下广科咨询首席策略师沈萌则认为 ，产品涨价主要与运营成本的变动有关 ，一线城市的运营成本上涨幅度高于其他城市 ，所以对于桶装水这样一个完全竞争 的市场 ，除非出现行业性普遍涨价，否则并不会短期内集中出现全国性普涨 。

　　成本难控毛利下滑

　　桶装水所在 的包装饮用水业务占据农夫山泉五成以上营收 。2021年，农夫山泉包装饮用水产品收入为170.58亿元。不过，从近两年财报数据来看 ，水生意似乎也不好做了。

　　2022年上半年 ，农夫山泉包装饮用水业务 的收益仅增长了4.8%，比2021年同期25.6% 的增长差了一大截。而包装饮用水所占营收比例也从2021年的58.8%降为2022年的56.7% 。

　　这样 的数据表现背后 的原因一部分来自成本压力。自2021年，农夫山泉就频频在财报中提及成本上涨问题。2022年中报显示 ，农夫山泉最主要 的原材料PET为原油下游产品，而原油价格上升和波动 的不确定性 ，给农夫山泉成本控制带来了压力 。同时提到，集团毛利率由去年同期 的60.9%下降1.6%至59.3%，主要 是由于国际原油价格变动导致PET采购成本提高 。

　　在2022年3月的一场分析师业绩会上 ，农夫山泉执行董事周震华就直言 ，成本压力已经“超过企业单方面可以去消化的水平” 。

　　面对成本压力，水企龙头农夫山泉开年率先提价 ，行业内其他企业会加入这场涨价潮吗 ？而成本高企之下，涨价又 是“农夫山泉们” 的解药吗 ？

　　在徐雄俊看来 ，原材料价格上涨是农夫山泉成本拉高的最核心原因 。近几年随着消费升级趋势和消费意识的转变，一些消费者愿意花更高的价格买更好的饮用水 ，一定程度上企业涨价算 是顺势而为 。当然 ，对于当下面对 的成本压力，产品提价 是企业缓解压力比较好 的办法 。

　　中国食品产业分析师朱丹蓬认为 ，中国饮用水竞争已经进入了非常“内卷”的周期。从水种来说 ，农夫山泉不具备优势；从品牌效应到规模效应 ，农夫山泉有优势但不是碾压式的优势。其他 的水企应该也不会跟进涨价。

　　北京商报记者 郭秀娟 张函

　　（文图 ：赵筱尘 巫邓炎）