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上海站“心尚”工作室 ：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次 的客流量 ，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化 ，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站 、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人 ，同比增长38.7% 。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时 ，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车 、动车组重联 、普速列车加挂车厢等方式增加运力 。

　　为提升旅客的出行体验 ，让旅客感受到“被放在心上” 的贴心服务 ，2015年 ，上海直属站整合上海站 、上海南站、上海虹桥站内 的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员 ，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感 。”1月7日早上5点 ，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站 的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天 是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人 ，同比增长45.8% 。周绚全天要为40名重点旅客提供服务 。到了春运高峰期，她服务 的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍 ，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约 的重点旅客 的信息，包括车次、开车时间 、站台等 ，“比如旅客需要优先进站 、需要轮椅等情况 ，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手 。在她眼中，急旅客之所急 是每名“心尚”人的责任 ，“这种需要和被需要紧密相连 ，给了我们很大 的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口 ，帮助一位刚出院的老人搭上返乡 的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李 ，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了 。出发前，‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通 ，不仅让我们体验了便捷 的服务，他们 的责任心还给了我们安全感。”这位老人 的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡 的旅客，都成了周绚 的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一 。

　　2019年，患有多种罕见疾病 的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便 ，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助 ，从此 ，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理 ，需要用担架运送 。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年 、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站 的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客 ，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领 。

　　近日 ，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件 ，这些物品由虹桥站内 的仓库暂时保管 ，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领 的客运员邵晓路介绍 ，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求 的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心 的年轻人加入 。

　　“工作室 的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生 ，春运期间很辛苦 ，但都任劳任怨。”周绚说 ，为了打造优质服务的金字招牌 ，从去年10月开始 ，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量 的调查问卷。在收回的120份问卷中 ，他们摸到了重点旅客出行 的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员。

　　此外 ，他们还在各站区设立医疗服务点 ，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助 ，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适的旅客提供姜茶包 、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段 ，也是周绚家里最冷清 的时候。“每天早出晚归 ，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里 的老人来带。但 是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰 。”周绚说 。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源 ：中国青年报

【劳动者风采】执着创新 的“钢铁玫瑰”******

　　【劳动者风采】

执着创新的“钢铁玫瑰”

——记山东慧敏科技开发有限公司董事长周惠敏

光明日报记者 任欢 光明日报通讯员 郭晓飞

　　国务院政府特殊津贴专家，全国五一劳动奖章获得者 ，全国十大杰出职工、全国先进工作者、全国优秀科技工作者 、全国三八红旗手……这 是山东慧敏科技开发有限公司董事长周惠敏取得 的荣誉 。“其实我只 是一名普通 的钢铁女性 。”她笑着说 ，自己从上大学与钢铁结缘，到工作后做钢铁科研 ，再到为钢铁发展下海创业，“能够一生与钢铁打交道 ，被称呼一声‘钢铁玫瑰’，我感到很自豪 。”

　　1977年 ，为实现当科学家 的梦想 ，周惠敏通过刻苦复习，顺利考入北京钢铁学院 ，成为金属材料专业 的一名大学生 。1982年，她大学毕业分配到济钢 ，后又调入山东省冶金科学研究院 ，做钢铁表面防腐研究 。经过不懈努力 ，她完成了“金属表面涂刷型磷化”“稀土永磁材料防腐液”等20多个实用项目 的研制 。其中 ，1995年“涂刷型钢铁表面磷化技术”被选定为“九五”国家科技成果重点推广计划项目。

　　因实力突出，周惠敏1995年和1996年连续两次被国家海洋局极地办选定参加南极科考，担任长城站 、中山站的防腐工程技术负责人和工程总指挥 。“看到考察站经过多年侵蚀已经锈迹斑斑的样子，我心急如焚 。”为此，不管是遭遇极端困难天气 ，还 是多次在施工过程中病倒 ，她都咬牙坚持了下来。“南极的经历 ，不仅磨炼了我 的意志 ，还让我坚定了要把自己 的研究成果更好地产业化、更好地服务社会 的决心 。”周惠敏说。

　　2001年 ，周惠敏放弃“铁饭碗”，在济南高新区成立了山东慧敏科技有限公司，成为济钢控股的子公司 。为进一步激发企业活力，她于2003年将公司改制为民营科技企业——山东慧敏科技开发有限公司 ，走上了执着创新 的道路 。

　　“要时刻保持创新意识，让技术创造更多价值 ！”带着这样 的信念 ，党的十九大以来 ，周惠敏开始着力解决机械化施工过程中 的难题。她带领公司科技骨干研制了新型自动浸涂机，该设备采用特制机械手旋转运行，由气缸带动机械手完成涂料浸蘸等操作 。2020年4月 ，第一台自动浸涂机试制成功 ，并在宝钢湛江等高辐射覆层涂覆施工项目中得到应用 。“结果显示，自动浸涂机不仅提高企业施工生产效率25%以上 ，还降低了劳动力需求 ，大大提高了劳动效率 。”周惠敏说。

　　周惠敏表示 ，近年来，济南高新区产业工人队伍建设改革步入“快车道”，为产业工人队伍建设改革的落实落地提供了坚强保障 ，“慧敏科技也提出一系列激励举措 ，不仅完善了技能工人 的待遇体系，还可以让技能人才与技术人才、管理人才同步成长”。

　　“刚柔并济 ，铮铮铁骨”这8个字 ，用来形容周惠敏再合适不过。她笑着说：“下一步，我将和公司全体成员一起，为祖国的钢铁事业作出更大的贡献。”

　　《光明日报》（ 2023年01月12日 04版）

　　（文图 ：赵筱尘 巫邓炎）