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上海站“心尚”工作室：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量 ，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上 ，加入多个残疾人 、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来 ，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日 ，铁路上海站(下辖上海站、上海南站 、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人 ，同比增长38.7%。为此 ，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时 ，增开多个方向旅客列车272对 ，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车 、动车组重联 、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客 的出行体验 ，让旅客感受到“被放在心上” 的贴心服务 ，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站 、上海虹桥站内的雷锋服务站 ，创建“心尚”服务工作室 。周绚是工作室 的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员 ，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感 。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发 ，分别前往各自的工作岗位。这一天 是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8% 。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期 ，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客 的信息 ，包括车次、开车时间 、站台等 ，“比如旅客需要优先进站 、需要轮椅等情况 ，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室 ，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中 ，急旅客之所急是每名“心尚”人 的责任 ，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分 ，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口 ，帮助一位刚出院 的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李 ，并安全送到接站 的家人手中 。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了。出发前 ，‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通 ，不仅让我们体验了便捷 的服务，他们的责任心还给了我们安全感 。”这位老人 的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡 的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就 是其中之一 。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈 的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次 的求医往返旅程都有了周绚 的细心陪伴和照顾 。那时候 的她基本不能自理，需要用担架运送 。

　　随着身体好转 ，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年 、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此 的生活 ，周绚每年都给任芬寄车站 的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客 ，“心尚”服务工作室还负责问询服务台 的客运业务咨询和站内失物招领 。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件 ，这些物品由虹桥站内 的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置 。

　　负责失物招领 的客运员邵晓路介绍 ，每个负责失物招领 的客运员需要值守24小时 ，从早上开行第一班列车开始 ，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务 的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室 的28个小伙伴平均年龄只有28岁 ，基本都 是女生 ，春运期间很辛苦 ，但都任劳任怨 。”周绚说 ，为了打造优质服务 的金字招牌 ，从去年10月开始 ，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量 的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识 的建议 ，便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员。

　　此外 ，他们还在各站区设立医疗服务点 ，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊 ，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品 、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候 。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里的老人来带。但 是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰 。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

东西问·中外对话丨从古丝绸之路到“一带一路” ，东方文化如何走向自信？******

　　2000多年前，横贯亚欧的丝绸之路是连接东西方商贸人文 的纽带 ，古丝绸之路对东西方文明交流互鉴有着重要启示。

　　如今 ，大国博弈、乌克兰危机、中东乱局……亚欧大陆 ，这片承载着人类重要文明记忆的土地 ，被视作全球地缘政治和经济竞合的中心。

　　就此 ，中新社“东西问·中外对话”邀请中国社科院学部委员 、中国边疆研究所所长邢广程 ，西南大学伊朗研究中心主任冀开运 ，与伊朗艺术研究院助理教授、东方部主任纳思霖展开对话。

　　专家们表示 ，古丝绸之路见证了人类不同发展阶段的文明交流。它启示当今世界 ：文明需要开放互鉴，而非封闭脱钩；需要平等尊重 ，而非唯我独尊 。当前 ，美国等国家在亚欧地缘政治上频繁“埋雷”“添堵” ，阻碍亚欧互联互通 的战略意图明显，其背后则 是狭隘 的“文明优越论”作祟 。

　　对话实录摘编如下：

　　丝路见证不同阶段 的文明互鉴

　　中新社记者：古代丝绸之路是连接亚欧非 的文明之路 。从古代丝绸之路到如今 的“一带一路”，为何亚欧之间 的互联互通如此重要？

　　邢广程：公元前138年 ，张骞出使西域，司马迁有一个非常经典 的概括叫“凿空”——就 是丝绸之路从欧洲到亚洲 ，几乎实现了全线贯通。现在我们提出“一带一路”，就 是说明到了21世纪 ，人类依然需要在欧亚非大陆进一步实现互联互通，这 是全球化 的需要，也 是人类在不同阶段所进行 的文明交流互鉴探索。

　　纳思霖 ：现在我们把丝绸之路视为文明交往之路 ，就是鉴于自古以来这条路上基于贸易而展开 的丰富人文交流 。丝绸之路上的中国和伊朗有悠久 的文明交往史，比如，人们常听到一个说法，一个伊朗国王把狮子作为礼物送给中国皇帝 。狮子，波斯语叫Sheir，来中国之后称作“狮” 。可以说，中国狮舞也是中伊文明友谊之舞。

　　但 是 ，现在伊朗年轻人对古丝路文化知之甚少 ，提到中国文化 ，他们可能只会想到中餐 、武术、商业等 。因此，我们也需要教导这些对东方文化，对中伊两国的宗教、语言感兴趣的大学新生，要让现在 的两国年轻人相互了解 。

　　中新社记者 ：纳思霖长期从事丝路文化研究 ，最近出版了新书《伊朗细密画中 的中国元素》 ，这些研究对于当下 的文明互鉴有何意义？

　　纳思霖 ：为了以最佳方式来展示历史上中伊文明之间的艺术交流史，我在中国做了四五年研究 。在这本配有插图的书中，我们介绍了在中国元朝时期，伊朗绘画受到 的来自中国 的影响，并展示了两个文明古国之间历史悠久的友谊 。因此，我希望这有助于帮助对东方艺术，尤其 是中伊两大文明 的艺术感兴趣 的人们加深对两大文明间的友谊 的理解 。

　　中新社记者 ：作为古丝绸之路上 的两大重要文明 ，中国和伊朗有2000多年 的文明交往史，这种交往有哪些现实启示？

　　冀开运：中伊两大文明有惊人 的相似之处。在古代 ，两大文明都曾影响周边国家；到了近代，都曾深受列强侮辱压迫；而现当代，两大文明都在谋求民族复兴 ，探求有民族特色的现代化进程。

　　这种友好交往启示我们，其一，要对自己 的文明有高度自觉自尊；其二 ，任何文明都有长处，应包容互鉴；其三 ，每个文明都有长期生存 的理由 。中伊是2500年来欧亚大陆文明交往 的典范 ，历史让我们懂得 ，平等开放、互学互惠 的前提下，世界文明才会结出更加辉煌灿烂 的成果，这就是中伊文明交往对今天全球化 、文明互鉴最深刻的启示。

　　资料图：丝绸之路上的甘肃永靖县炳灵寺石窟 。中新社发 杨艳敏摄

　　从“仰视”到“平视” ，

　　 是东方文化自信回归

　　中新社记者 ：我们以往经常说“崇洋”，但现在很多中国年轻人喜欢“国潮”“华流” ，从东西文化吸引力的变化 ，能看出哪些历史逻辑？

　　邢广程 ：我年轻 的时候 ，还能听到很多老年人将煤油叫“洋油”，火柴叫“洋火” 。“洋”字代表了一种我们说不出 的洋气感 ，其实就是文化吸引力。之前我们是仰视西方，现在不再仰视 ，而是平视，对西方 的认识更客观，将西方文化作为一种和我们平等交流的文明载体来看待，东西文化吸引力不是单向的，而 是双向、多向 的。

　　这种心态 的变化 ，最主要的支撑就 是中国崛起 。我们尝到了改革开放的甜头 ，尝到了全球化 的甜头，尝到了文明互鉴的甜头，开放的大门会越开越大 。同时，文化自信 的程度越高，我们就越能感到有理由也有义务为人类文明做出更多中国贡献 。

　　中新社记者：伊朗年轻一代有没有对于本民族文化或者东方文化的“自信回归” ？

　　纳思霖 ：我非常认同邢教授的观点 ，我们强调保护自己 的文化 、语言和文明 ，但这不意味着封闭 ，我们要与其他文明在互相尊重的前提下密切交往。

　　近十年 ，越来越多伊朗年轻人对东方文化感兴趣 ，大学有中文系，每年都有很多新生选择学中文。从现实看，中文 是世界第二大语言 ，不少学生认为学中文未来可以找份好工作 ，有不错 的收入 。从更深层次看，他们 是被中华文化吸引 ，学习汉语时 ，也会想接触中国的文化和艺术 。

　　“自信回归”是个非常好 的提法。其实 ，我们现在常说的美国文化 ，历史不是很长，只有几百年，甚至都无法称之为文化。东方有深厚的文明积淀，伊朗和中国作为因丝绸之路结缘 的两大文明，如今应该有更好的文明交流示范 。

　　美国为何对“一带一路”如此纠结？

　　中新社记者：近年来，中国与部分西方国家之间 的人文交流受限，如何看待政治操作对文明交往交融 的影响？

　　冀开运 ：中国经过40多年 的改革开放融入全球化以来 ，西方的自利心态就凸显出来：你不能比我富裕，不能比我平等，全球化的好处只应属于我 。因此，当中国成为国际秩序建设者、维护者时，这样的国际秩序他们宁可不要。

　　另外 ，欧美一些人对中华文化 、东方文化始终有傲慢与偏见 。他们固执地认为东方文化就是愚昧 、落后、专制，在意识形态偏见下产生了文明上的傲慢 ，而这种傲慢又进一步加深偏见 。

　　中新社记者：有观点认为，美国在欧亚地缘政治上的频繁动作只有一个目的，即阻碍欧亚大陆经济整合 ，如何解释 ？

　　邢广程 ：今年 ，美国在乌克兰危机背后下了很大功夫 ，客观上对丝绸之路经济带，对欧亚“五通”产生影响，因为已经打起仗来了 。同时 ，他又在海上搞印太经济框架 ，在21世纪海上丝绸之路上再做堵点。美国不断在陆上和海上给亚欧制造新堵点，这种战略意图非常明显 。

　　“一带一路”没有排斥美国 ，也希望美国参加 ，但是“你不当头就不参加，你要参加必须当头，必须听你的话”，这种帝国思维已不适合21世纪 的发展 。

　　资料图 ：2022年12月12日，中欧班列(齐鲁号)第1900列顺利开行 。图为开行的“齐鲁号”班列 。山东高速 供图

　　中新社记者：如何让美国和西方理解超越意识形态 的文明交流互鉴？

　　冀开运：全球化时代，中国离不开世界 ，世界也离不开中国 。回顾古丝绸之路上 的文明互鉴 ，有利于增进东西方在民族心理和文化信仰上 的沟通理解 。“脱钩”绝不符合世界人民 的利益，也不符合中美两国利益 。鼓噪“脱钩”言论 ，说明美国政客 的狭隘和短见 ，事实上，也脱不了钩 ，不 是中国人不想“脱钩” ，美国的利益也要求无法“脱钩”。

　　邢广程 ：我们提出人类命运共同体理念 ，因为当今人类面临一大堆共同问题 ，包括气候 、灾害 、贫困等等 ，应对这些威胁只能团结协作 、命运与共 。上升到文明层面就要强调文明对话，强调文明 是平等 的 ，没有优劣之分。西方一定要消除“文明优越” 的偏见 ，如果认定盎格鲁撒克逊民族天生高人一等 ，这就是对文明认识的扭曲。

　　（文图 ：赵筱尘 巫邓炎）