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上海站“心尚”工作室：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次 的客流量 ，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数 。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上 ，加入多个残疾人 、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人 。

　　随着疫情防控政策进一步优化 ，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7% 。为此 ，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时 ，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客 的出行体验 ，让旅客感受到“被放在心上” 的贴心服务，2015年 ，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内 的雷锋服务站 ，创建“心尚”服务工作室 。周绚 是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室 的一员 ，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感 。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长 、供职于上海站的丈夫一起出发 ，分别前往各自 的工作岗位 。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务 。到了春运高峰期，她服务 的重点旅客数量将会翻一倍 。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍 ，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等 ，“比如旅客需要优先进站 、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任 ，“这种需要和被需要紧密相连 ，给了我们很大 的动力” 。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口 ，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车 。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李 ，并安全送到接站 的家人手中 。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家 ，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了 。出发前 ，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感 。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说 。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客 ，都成了周绚的“固定”服务对象 。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈 的陪同下 ，在上海多家医院就诊后 ，被急救车送到上海虹桥站 ，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便 ，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次 的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾 。那时候的她基本不能自理 ，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年 、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站 的春运吉祥物 。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台 的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件 ，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期 的物品将交由公安机关处置 。

　　负责失物招领 的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始 ，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求 的增加和旅客对温馨快捷服务的认可 ，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入 。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁 ，基本都 是女生，春运期间很辛苦 ，但都任劳任怨。”周绚说 ，为了打造优质服务 的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议 ，便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员 。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊 、巡诊 ，为旅客提供医疗救助 ，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包 、润喉糖以及应急药品 、冰宝贴等物品。

　　春运 是每个铁路人一年中最繁忙的时间段 ，也是周绚家里最冷清 的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里 的老人来带。但 是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚 ，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

宁波组织名师团队公益答疑******

　　寒假作业不会咋办？

　　宁波组织名师团队公益答疑

　　本报讯（记者史望颖）做寒假作业时，遇到不会的题目 ，怎么办？这个寒假 ，宁波市教育局推出“甬上问学”中小学公益答疑服务 ，集结名师团队为全市有需求 的义务教育阶段学生提供优质 的“一对一”辅导 ，让孩子们在寒假学得轻松 、高效、舒心 。

　　据介绍 ，“甬上问学”在线答疑服务由宁波市教育局教研室组织名师团队 、学科骨干教师开展。答疑服务的时间分春节前 、春节后两个阶段，第一阶段为1月2日至1月13日每天14 ：00至17 ：00 ，第二阶段为1月30日至2月3日每天14：00至17：00。答疑覆盖 的内容有小学语文、数学 、英语、科学 ，初中语文、数学 、英语 、科学 、历史与社会 、道德与法治 。

　　“公益答疑服务 是‘双减’政策实施课后服务 的延伸和拓展，主要满足学生个性化学习需求，方便学生寒假在家学习时求教。”宁波市教育局教研室主任杜仕海说 ，“组织优秀教师，开展面向全市范围的学生 ，尤其 是面向教育薄弱地区 、学习困难学生提供线上答疑服务，也是促进优质教育资源共享 、推动教育共富 的一项举措 。”

　　据了解 ，学生们在答疑服务时间段可以自由提问 ，“甬上问学”在线答疑系统的后台将按学生提问 的先后次序 ，每门学科安排一定数量的问题，自动派发给当天进行答疑服务的学科教师，学科教师们会进行“一对一”解答。答疑的教师团队采取宁波十个区（县）市轮值制 ，一天一个区（县）市 ，都是各地组建 的名师团队和学科骨干教师来给孩子们进行“一对一” 的线上辅导。

　　“甬上问学”答疑服务坚持学生自主、自愿 、自选参与原则，没有要求必须参加 。学生在寒假里遇到不会做的难题 ，或者有某一学科 的学习困惑等，都可以向答疑 的老师请教 、交流。

　　（文图 ：赵筱尘 巫邓炎）