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面对舆情别肝儿颤，《西游记》教你这么办******
(该图系根据《西游记》故事情节虚构)
《西游记》是吴承恩揭示人间百态 、社会万象 的“神话寓言” ，抛开书中人物 的鬼怪形象和神奇法术 ，他们的一举一动 ，不过 是吴承恩对人间社会 的反思写照。
就拿《西游记》第十六回和第十七回“观音禅院袈裟失窃案”来说 ，通过现代语境再次重读，不失为干部直面问题、妥善处置舆情 、客观回应社会关切、强化公信形象 的范例。
面对舆情危机，起初观音回应失当 ，到后来挺身而出，速效解决问题 。她成功地扭转了舆情危机，挽回了公信形象 。
袈裟失窃——舆情迭起
当时 ，唐僧和孙悟空师徒二人路过一座寺院 ，该寺院名为：观音禅院。说白了 ，这就是加盟“观音”品牌 的连锁庙宇。
唐僧见到“观音”二字 ，倍感亲切。观音是取经项目的主要负责人，这一路上，唐僧接受过观音不少帮助 ，锦襕袈裟和九环锡杖这些行头，都 是由观音亲手送的。在唐僧的认知里，观音是顶头上司兼人生导师，没有观音，就没有唐僧承揽取经项目的机会。
所以 ，唐僧看到观音禅院人间分院，一定要去“捧个场” 。他不但在该院上香 ，还留宿过夜。
那天 ，孙悟空和该院一把手金池长老“斗富” ，引发他 的贪欲。金池长老当晚联合寺院僧众，策划实施了“观音禅院纵火案”。
此事被孙悟空提前发现后，将计就计吹风助火 ，导致观音禅院大半个院落、殿堂被烧毁。那晚金池长老畏罪自杀，锦襕袈裟被黑熊怪顺手牵羊掳走 。
锦襕袈裟在观音禅院失窃后 ，天庭、人间传得沸沸扬扬 ，给佛教高层领导观音都带来了负面影响。
这件袈裟 是如来佛祖指定给取经人的，如今在人间一处观音禅院失窃 ，引发社会关注，负面新闻直扑观音，一时之间 ，各大门户网站 ，出现各类标题党新闻 ：
观音管理部下不严，致使如来亲赐袈裟被盗 ；
观音纵容部下贪污 ，生活奢侈堪比人间土皇帝；
观音人间代理人与黑社会合伙敛财；
疑观音在人间置办多处房产……
这些真假难辨 的消息 ，在网上甚嚣尘上，就连孙悟空都对观音起了疑心 。
《西游记》原文：行者道 ：“我师父路遇你的禅院 ，你受了人间香火 ，容一个黑熊精在那里邻住 ，着他偷了我师父袈裟 ，屡次取讨不与，今特来问你要 的。”
从孙悟空 的这段质询中 ，可以看出 ，他默认黑熊精偷袈裟是受观音指使 。
电视剧《西游记》黑熊怪捧着袈裟官方通报语气硬 引发次生舆情
观音面对孙悟空质疑和发酵的舆情话题时，她表现得很强势。
《西游记》原文：菩萨道：“这猴子说话 ，这等无状！既 是熊精偷了你 的袈裟 ，你怎来问我取讨 ？都 是你这个孽猴大胆 ，将宝贝卖弄 ，拿与小人看见，你却又行凶 ，唤风发火 ，烧了我的留云下院 ，反来我处放刁！”
观音 的这个回应 ，可以说不合格 。一 是回应时间迟 ；二 是语气强硬；三是通报语焉不详；
从袈裟失窃，到孙悟空一人调查 ，这期间舆情不断升温 ，网络各种质疑和揣测不断 ，究其原因 是舆论当事人观音未能及时出面回应 。等到孙悟空找上门质询时 ，她还一副领导做派 ，对孙悟空接二连三的训斥 。
尽管孙悟空 是她 的部下，但是要知道 ，这段回应不单 是给孙悟空听，还要给社会公众听。张嘴就训斥猴子没规矩 ，接着用反问语气否认袈裟与自己无关，进而再斥责猴子卖弄财物，引发袈裟失窃案 ，最后虽然承认了观音禅院是自己批准的加盟院，她被小人蒙蔽 。但 是公众不会再听信她后面 的说辞了，因为前面 的傲慢语气 ，已经激起受众的反感心理 。
如果当时有网络 ，观音的这段回应，势必掀起第二波舆情 。
观音的回复 ，问题出在官本位思想 、认错不诚 、语焉不详三点，因为她确实做了调查，只 是被孙悟空乍一问，没表述清楚 。
社会公众讨厌官本位思想，讨厌官老爷气势凌人的态度，说到底 是“作威作福的官本位思想”与“为人民服务” 的宗旨背道而驰。官方通报一旦出现这种情况，必然刺激到公众 的神经，不管接下来的通报多么细致，公众都不会买账 。
其次 ，观音自认为 是孙悟空的上级领导 ，就没有向他致歉 ，这是一个干部 的胸襟风度问题 。错了就要主动去认错，这不单 是挽回你个人形象，也是重塑你代表的公权力机关的公信力 。
再者 ，官方通报语焉不详 ，留下很多空白，引发揣测流言四起。没有标准答案 ，就滋生很多答案，答案选项越多，舆论的关注也就越大 。
其实观音在孙悟空找上门之前，就已经做了详细 的调查，回应孙悟空时大可不必气势汹汹 。
观音妥帖 的回复，应 是这样：悟空 ，让你和唐僧担心了 。(先表达慰问关怀)袈裟失窃与我无关 ，而金池加盟 的观音禅院 ，确实是我批准的。(对事实 ，客观陈述)为此 ，我向你和你师父唐僧及观音禅院其他无辜僧众致歉 。(诚恳道歉，争取受害人同情原谅) 是我用人不当，让金池这个小人蒙蔽了双眼 。(主动检讨 ，如实说明关系 ，避免网友猜度)此外 ，袈裟失窃后 ，我及时关注了 ，经查：引发该案 ，系因你和金池卖弄斗富 ，让他心生嫉妒 。他联合同事广智 、广谋放火截宝 。后来你发现该阴谋，吹风助火 ，最后火势过大 ，禅院火毁严重，黑熊怪趁机抢走袈裟 ，金池畏罪撞墙身亡 。(表明观音关注此事后，进行了细致调查工作)由此可见，你存在一定责任 ，以后要引以为戒 。(对孙悟空的错误，进行警示教育)目前，你也查出了 ，袈裟在黑熊怪那里 ，为了彻底查清此案 ，我决定亲自陪你到基层一趟。你放心，不查清楚 ，我就不回办公室 。(着重强调解决问题 的态度和决心)
从后面的剧情可知，《西游记》中 的观音刀子嘴豆腐心，表面上对悟空一通批评 ，最后还 是亲自陪同孙悟空到黑熊怪老巢走了一趟 。
观音虽然不懂舆情事件中“官方通报” 的“政治艺术”，但她却是个实干家。
速效解决问题 扭转舆情危机
观音下面 的举动，让孙悟空肃然起敬 。
《西游记》原文：行者道 ：“这盘上刻那‘凌虚子制’ ，想这道人就叫做凌虚子 。菩萨，你要依我时 ，可就变做这个道人 ，我把这丹吃了一粒 ，变上一粒 ，略大些儿 。菩萨 ，你就捧了这个盘儿 ，两粒仙丹，去与那妖上寿 ，把这丸大些的让与那妖。待那妖一口吞之，老孙便于中取事 ，他若不肯献出佛衣 ，老孙将他肚肠 ，就也织将一件出来 。”
菩萨点点头儿依他 。
孙悟空讨袈裟 的策略，得到观音 的认同和配合。
观音 、孙悟空乔装打扮成犯罪嫌疑人的同伙 ，到嫌疑人窝藏赃物 的据点当“卧底”。
为了尽快破获案件 ，观音一改前面训斥悟空 的领导做派，屈尊降贵接受这个猴子指挥。
此时 的观音 ，不摆架子 ，不作官样子、平易近人、从善如流，领导风范和气度不彰自显 。和她此前的表现，判若两人 。
这不仅让孙悟空由衷敬佩 ，也让关心关注“袈裟失窃案”的媒体和网友为之动容 。
甚至网友会说 ：口嫌体正直，观音这样 的领导 ，值得相处 ，有事儿她真上。
电视剧《西游记》观音收服黑熊怪观音雷厉风行的办案效率 ，很快平息了负面舆情 ，而且还收服了案犯主谋黑熊怪 。
结案后，她在观音禅院召开了总结大会，对自己监管连锁分院不力 ，错用小人，深刻检讨；给唐僧师徒及观音禅院其他无辜僧众，带来的火灾伤害 ，诚挚道歉 。同时对孙悟空卖弄财物 、争强好胜的虚荣心态，进行严肃批评 ；对参与金池纵火案的部分僧侣依法处置 。
观音能够扭转“袈裟失窃案”舆情危机，关键在于“真诚实干 ，从速从效”。
只要做到面对问题 ，态度诚恳；回应问题，客观真实 ；解决问题 ，实干速效；舆情就不会演变成危情 。
配图：央视版《西游记》电视剧截图
参考：明代吴承恩《西游记》
(中新社微信公众号 刘浩)
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