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上海站“心尚”工作室：真正把旅客 的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量 ，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数 。经常一天走两万步 ，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人 、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来 ，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化 ，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日 ，铁路上海站(下辖上海站、上海南站 、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人 ，同比增长38.7%。为此 ，铁路上海站在恢复各趟列车开行 的同时 ，增开多个方向旅客列车272对 ，并将根据客流情况精准实施“一日一图” ，通过加开列车 、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验 ，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务 ，2015年，上海直属站整合上海站 、上海南站 、上海虹桥站内的雷锋服务站 ，创建“心尚”服务工作室 。周绚是工作室 的首批15个“学徒”之一 。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心 的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自 的工作岗位 。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人 ，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍 。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息 ，包括车次 、开车时间 、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚 的徒弟和助手 。在她眼中，急旅客之所急 是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大 的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院 的老人搭上返乡 的列车 。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站 的家人手中 。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家 ，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了 。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷 的服务 ，他们 的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说 。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客 ，都成了周绚 的“固定”服务对象。90后女孩任芬就 是其中之一 。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县 。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助 ，从此 ，几乎每月一次 的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊 的时间间隔逐渐延长至3个月 、半年 、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了 。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站 的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客 ，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领 。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人 ，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期 的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍 ，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时 ，从早上开行第一班列车开始 ，到深夜最后一班列车到站为止 。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务 的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心 的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁 ，基本都 是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨 。”周绚说 ，为了打造优质服务 的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷 。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行 的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊 ，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运 是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清 的时候 。“每天早出晚归 ，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里 的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚 ，所以很听话，我们也很欣慰 。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源 ：中国青年报

东西问·中外对话丨从古丝绸之路到“一带一路” ，东方文化如何走向自信 ？******

　　2000多年前 ，横贯亚欧的丝绸之路 是连接东西方商贸人文 的纽带，古丝绸之路对东西方文明交流互鉴有着重要启示。

　　如今，大国博弈 、乌克兰危机 、中东乱局……亚欧大陆 ，这片承载着人类重要文明记忆 的土地，被视作全球地缘政治和经济竞合的中心 。

　　就此，中新社“东西问·中外对话”邀请中国社科院学部委员、中国边疆研究所所长邢广程 ，西南大学伊朗研究中心主任冀开运 ，与伊朗艺术研究院助理教授 、东方部主任纳思霖展开对话。

　　专家们表示，古丝绸之路见证了人类不同发展阶段 的文明交流。它启示当今世界：文明需要开放互鉴，而非封闭脱钩 ；需要平等尊重，而非唯我独尊 。当前，美国等国家在亚欧地缘政治上频繁“埋雷”“添堵” ，阻碍亚欧互联互通的战略意图明显，其背后则是狭隘的“文明优越论”作祟 。

　　对话实录摘编如下：

　　丝路见证不同阶段 的文明互鉴

　　中新社记者 ：古代丝绸之路 是连接亚欧非的文明之路 。从古代丝绸之路到如今 的“一带一路”，为何亚欧之间 的互联互通如此重要？

　　邢广程 ：公元前138年，张骞出使西域，司马迁有一个非常经典 的概括叫“凿空”——就是丝绸之路从欧洲到亚洲 ，几乎实现了全线贯通。现在我们提出“一带一路” ，就 是说明到了21世纪，人类依然需要在欧亚非大陆进一步实现互联互通 ，这是全球化 的需要，也 是人类在不同阶段所进行的文明交流互鉴探索 。

　　纳思霖 ：现在我们把丝绸之路视为文明交往之路，就 是鉴于自古以来这条路上基于贸易而展开的丰富人文交流 。丝绸之路上 的中国和伊朗有悠久 的文明交往史，比如，人们常听到一个说法 ，一个伊朗国王把狮子作为礼物送给中国皇帝 。狮子，波斯语叫Sheir ，来中国之后称作“狮” 。可以说，中国狮舞也 是中伊文明友谊之舞 。

　　但是 ，现在伊朗年轻人对古丝路文化知之甚少，提到中国文化，他们可能只会想到中餐、武术、商业等。因此，我们也需要教导这些对东方文化，对中伊两国的宗教 、语言感兴趣 的大学新生，要让现在 的两国年轻人相互了解 。

　　中新社记者 ：纳思霖长期从事丝路文化研究，最近出版了新书《伊朗细密画中的中国元素》 ，这些研究对于当下 的文明互鉴有何意义 ？

　　纳思霖：为了以最佳方式来展示历史上中伊文明之间 的艺术交流史，我在中国做了四五年研究。在这本配有插图 的书中，我们介绍了在中国元朝时期 ，伊朗绘画受到 的来自中国的影响 ，并展示了两个文明古国之间历史悠久 的友谊。因此，我希望这有助于帮助对东方艺术 ，尤其 是中伊两大文明 的艺术感兴趣的人们加深对两大文明间 的友谊的理解。

　　中新社记者：作为古丝绸之路上 的两大重要文明 ，中国和伊朗有2000多年的文明交往史 ，这种交往有哪些现实启示 ？

　　冀开运：中伊两大文明有惊人 的相似之处 。在古代 ，两大文明都曾影响周边国家 ；到了近代，都曾深受列强侮辱压迫；而现当代，两大文明都在谋求民族复兴 ，探求有民族特色的现代化进程 。

　　这种友好交往启示我们 ，其一 ，要对自己的文明有高度自觉自尊；其二，任何文明都有长处，应包容互鉴 ；其三，每个文明都有长期生存 的理由。中伊 是2500年来欧亚大陆文明交往 的典范 ，历史让我们懂得 ，平等开放 、互学互惠 的前提下，世界文明才会结出更加辉煌灿烂 的成果，这就是中伊文明交往对今天全球化、文明互鉴最深刻 的启示。

　　资料图：丝绸之路上 的甘肃永靖县炳灵寺石窟。中新社发 杨艳敏摄

　　从“仰视”到“平视” ，

　　 是东方文化自信回归

　　中新社记者：我们以往经常说“崇洋” ，但现在很多中国年轻人喜欢“国潮”“华流”，从东西文化吸引力 的变化 ，能看出哪些历史逻辑？

　　邢广程：我年轻 的时候 ，还能听到很多老年人将煤油叫“洋油”，火柴叫“洋火” 。“洋”字代表了一种我们说不出的洋气感，其实就是文化吸引力。之前我们是仰视西方，现在不再仰视，而 是平视 ，对西方 的认识更客观 ，将西方文化作为一种和我们平等交流的文明载体来看待 ，东西文化吸引力不 是单向 的，而是双向、多向的。

　　这种心态的变化 ，最主要 的支撑就是中国崛起。我们尝到了改革开放 的甜头，尝到了全球化 的甜头，尝到了文明互鉴的甜头，开放的大门会越开越大。同时 ，文化自信 的程度越高，我们就越能感到有理由也有义务为人类文明做出更多中国贡献 。

　　中新社记者：伊朗年轻一代有没有对于本民族文化或者东方文化 的“自信回归”？

　　纳思霖：我非常认同邢教授的观点 ，我们强调保护自己的文化、语言和文明，但这不意味着封闭，我们要与其他文明在互相尊重 的前提下密切交往 。

　　近十年，越来越多伊朗年轻人对东方文化感兴趣 ，大学有中文系 ，每年都有很多新生选择学中文。从现实看，中文 是世界第二大语言，不少学生认为学中文未来可以找份好工作，有不错 的收入。从更深层次看 ，他们是被中华文化吸引，学习汉语时，也会想接触中国的文化和艺术。

　　“自信回归” 是个非常好 的提法。其实，我们现在常说 的美国文化，历史不是很长 ，只有几百年 ，甚至都无法称之为文化 。东方有深厚的文明积淀 ，伊朗和中国作为因丝绸之路结缘 的两大文明，如今应该有更好的文明交流示范。

　　美国为何对“一带一路”如此纠结 ？

　　中新社记者 ：近年来 ，中国与部分西方国家之间 的人文交流受限，如何看待政治操作对文明交往交融 的影响 ？

　　冀开运 ：中国经过40多年 的改革开放融入全球化以来 ，西方的自利心态就凸显出来：你不能比我富裕 ，不能比我平等，全球化的好处只应属于我。因此，当中国成为国际秩序建设者、维护者时，这样 的国际秩序他们宁可不要。

　　另外，欧美一些人对中华文化、东方文化始终有傲慢与偏见。他们固执地认为东方文化就 是愚昧 、落后 、专制，在意识形态偏见下产生了文明上 的傲慢 ，而这种傲慢又进一步加深偏见。

　　中新社记者：有观点认为，美国在欧亚地缘政治上 的频繁动作只有一个目 的 ，即阻碍欧亚大陆经济整合，如何解释？

　　邢广程：今年 ，美国在乌克兰危机背后下了很大功夫 ，客观上对丝绸之路经济带，对欧亚“五通”产生影响 ，因为已经打起仗来了 。同时，他又在海上搞印太经济框架 ，在21世纪海上丝绸之路上再做堵点。美国不断在陆上和海上给亚欧制造新堵点 ，这种战略意图非常明显 。

　　“一带一路”没有排斥美国，也希望美国参加 ，但是“你不当头就不参加，你要参加必须当头 ，必须听你 的话”，这种帝国思维已不适合21世纪 的发展。

　　资料图 ：2022年12月12日 ，中欧班列(齐鲁号)第1900列顺利开行 。图为开行 的“齐鲁号”班列 。山东高速 供图

　　中新社记者 ：如何让美国和西方理解超越意识形态 的文明交流互鉴 ？

　　冀开运：全球化时代 ，中国离不开世界 ，世界也离不开中国。回顾古丝绸之路上的文明互鉴 ，有利于增进东西方在民族心理和文化信仰上 的沟通理解。“脱钩”绝不符合世界人民 的利益，也不符合中美两国利益。鼓噪“脱钩”言论，说明美国政客 的狭隘和短见，事实上，也脱不了钩 ，不 是中国人不想“脱钩”，美国 的利益也要求无法“脱钩” 。

　　邢广程 ：我们提出人类命运共同体理念 ，因为当今人类面临一大堆共同问题，包括气候、灾害、贫困等等 ，应对这些威胁只能团结协作 、命运与共。上升到文明层面就要强调文明对话 ，强调文明 是平等 的 ，没有优劣之分。西方一定要消除“文明优越”的偏见 ，如果认定盎格鲁撒克逊民族天生高人一等，这就 是对文明认识的扭曲 。

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）